Zakaj je upravljanje skupnosti na družbenih omrežjih pomembno za tvojo znamko (in kako to uspešno početi)

Si se kdaj vprašal, zakaj nekatera podjetja pod svojimi objavami na družbenih omrežjih  dosegajo več interakcij? V veliki meri je za to zaslužno upravljanje skupnosti na družbenih omrežjih. 

Vsak upravljalec skupnosti si želi, da bi njegovi sledilci čutili pripadnost do znamke in medsebojno povezanost z drugimi sledilci. Te zanima, kako to doseči?

V tokratnem blogu ti predstavljam nasvete, s pomočjo katerih bo upravljanje skupnosti na družbenih omrežjih veliko lažje in uspešnejše.

Kaj je upravljanje skupnosti na družbenih omrežjih? 

Preden se lotim praktičnih nasvetov, ti želim najprej razložiti, kaj sploh je upravljanje skupnosti in zakaj je dandanes tako pomembno. 

Skupnost daje ljudem občutek pripadnosti in povezanosti z mrežo ljudi, ki se običajno med seboj povežejo zaradi skupnih interesov, zanimanj, navad ali osebnostnih lastnosti. Uspešna podjetja in znamke znajo to osnovno človekovo potrebo po povezovanju obrniti sebi v prid. 

Kako? Z ustvarjanjem skupnosti ljudi, ki jih povezuje njihova znamka. Gre za del procesa, o katerem govoriva danes — upravljanje skupnosti na družbenih omrežjih, za katerega pogosto uporabimo tudi angleški izraz community management. 

Zavedati se moraš, da je upravljanje skupnosti dolgotrajen postopek grajenja pristne skupnosti in vzpostavljanja interakcij med (potencialnimi) strankami, sledilci, zaposlenimi, prodajalci in partnerji podjetij. Nobene skupnosti namreč ni mogoče zgraditi čez noč, temveč je vanjo potrebno vložiti veliko truda — in enako je s skupnostmi na družbenih omrežjih.   

Pri uspešnem upravljanju skupnosti se znamka poslužuje različnih načinov osebne in spletne interakcije z namenom ustvarjanja mreže zvestega občinstva, ki se poveže, si med seboj deli uporabne informacije in skupaj raste. 

Pomembno je, da razumeš, kako se upravljanje skupnosti razlikuje od upravljanja družbenih omrežij. Pri upravljanju družbenih omrežij se običajno osredotočamo samo na vsebine, ki jih ustvarjamo in obljavljamo za sledilce. Upravljanje skupnosti pa se zgodi potem, ko je neka vsebina objavljena, in se nanaša na poslušanje uporabnikov na družbenih omrežjih ter sodelovanje v relevantnih diskusijah. 

Pri čem nam pomaga upravljanje skupnosti?

Uspešno upravljanje skupnosti podjetjem koristi iz številnih vidikov, zato je vsekakor dobro, da ima vaše podjetje na tej poziciji usposobljeno osebo. To je lahko član ekipe ali pa zunanji sodelavec iz marketinške agencije. Tudi mi za precej naročnikov izvajamo storitev upravljanja skupnosti in tako njihovim znamkam pomagamo do boljših rezultatov na družbenih omrežjih. 

Se še vedno sprašuješ, ali je učinkovito upravljanje skupnosti res tako pomemben del enačbe uspešnega podjetja? Če še vedno nisi prepričan, ti v nadaljevanju razkrivam še nekaj prednosti, ki jih prinaša upravljanje skupnosti na družbenih omrežjih: 

• pomaga vzpostavljati pristne odnose med strankami in blagovno znamko,
• poveča interakcijo v celotni skupnosti,
• nudi povratne informacije o izdelkih, storitvah in samem poslovanju,
• prinaša nove ideje in predloge za izboljšave iz prve roke,
• s pomočjo kanalov na družbenih omrežjih zagotavlja hitro in učinkovito podporo strankam in sledilcem. 
• povečuje prepoznavnost blagovne znamke in zavedanje o delovanju podjetja,
• omogoča vpogled v (potencialne) stranke, njihove navade, želje, pričakovanja in težave.

Čas je za strategijo!

Se še spomniš, ko sva na začetku govorila o razlikah med upravljanjem skupnosti in upravljanjem družbenih omrežij? Eno brez drugega ne gre, zato se na pot upravljanja skupnosti nikar ne podaj brez dobro začrtane strategije nastopa na družbenih omrežjih, ki ti bo pomagala dobiti uvid v trenutno situacijo in pripraviti načrt za izboljšave v prihodnosti.

V nadaljevanju boš našel korake, ki te bodo vodili skozi pripravo celotne strategije. 

Izberi družbeno omrežje

Najprej je potrebno izbrati družbeno omrežje, na katerem boš gradil svojo skupnost. Razmisli, na katerih platformah se nahajajo ciljne skupine, ki jih želiš doseči. Preuči njihove demografske lastnosti in temu primerno prilagodi omrežje. 

Če nisi prepričan, katero družbeno omrežje je najbolj optimalna izbira za tvoje podjetje, smo ti že pripravili vodič. V enem izmed pogovorov POINT OUT Weekly smo namreč govorili o vseh pomembnih dejavnikih, ki je moramo preučiti pred končno odločitvijo, v blog članku pa ti podrobneje predstavljamo priljubljena družbena omrežja. 

Če je tvoja znamka na družbenih omrežjih že prisotna, lahko ta korak seveda preskočiš. Zapomni pa si, da je po določenem času izbrano družbeno omrežje smiselno analizirati ter preveriti, ali so aktivnosti še vedno ustrezne. 

Spoznaj ciljno občinstvo

Zdaj, ko si izbral družbeno omrežje, je čas, da preučiš (in spoznaš) svoje ciljno občinstvo na izbrani platformi. Tako boš dobil vpogled v to, kakšen tip vsebine zanima targetirano skupino, kaj jim je všeč pri drugih skupnostih, kaj od njih pričakujejo in kako z njimi sodelujejo. 

Na podlagi dobljenih podatkov boš lahko prilagodil svojo vsebino, izdelal vsebinski načrt in dodelal strategijo za upravljanje skupnosti na družbenih omrežjih.

Vprašaj sledilce, kakšen tip vsebine si želijo

V analizo priljubljenosti vsebine vključi tudi svoje sledilce. S preprosto anketo na Facebooku ali Instagramu jih vprašaj, kakšnih vsebin bi si želeli v prihodnje. 

Tako boš dobil vpogled v želje sledilcev iz prve roke. Ko bodo videli, da ceniš njihovo mnenje in upoštevaš njihove želje, se bodo nedvomno počutili vključene. Z vključenostjo pa posledično prideta tudi zaupanje in zvestoba. 🙂

Določi, kako boš meril svoj uspeh

Sedaj, ko si preučil najprimernejši tip vsebine, je čas, da določiš, kako boš meril in prepoznal svoj uspeh. Razmisli, kaj želiš z upravljanjem skupnosti na družbenih omrežjih sploh doseči, temu primerno prilagodi cilje in nato redno spremljaj uspeh.

Namig: spremljaš lahko naraščanje števila sledilcev skupnosti, število udeležencev pri deljenju vsebine v živo, število všečkov pod vsebino, število komentarjev, povečanje prepoznavnosti blagovne znamke, število sledilcev, preusmerjenih na spletno stran, ali povečanje prodaje.

Redno objavljaj vsebine 

Izdelaj vsebinski načrt, kamor vključi tudi pogostost objavljanja na družbenih omrežjih. Doslednost je namreč pomemben dejavnik pri grajenju in upravljanju skupnosti na družbenih omrežjih. 

Določi, kolikokrat na teden boš objavljal vsebino, pri tem pa ne pozabi vključiti tudi svojih sledilcev.

Na kaj moram biti pozoren pri upravljanju skupnosti na družbenih omrežjih?

Tako, zdaj imava strategijo nastopa na družbenih omrežjih. Čas je, da podrobneje spoznava, kaj vse obsega upravljanje skupnosti. 

V nadaljevanju bova preučila 4 ključne zapovedi uspešnih upravljalcev skupnosti. 

• Spremljaj diskusije na družbenih omrežjih. 
• Pogovarjaj se s (potencialnimi) kupci. 
• Moderiraj skupnost. 
• Spremljaj in analiziraj odnos kupcev do znamke. 

Pa pojdiva po vrsti. 

Spremljaj diskusije na družbenih omrežjih

Poslušaj, o čem govorijo uporabniki družbenih omrežij. S tem ne mislim le spremljanja komentarjev in sporočil na strani oz. profilu tvoje znamke, temveč spremljanje širšega dogajanja na spletu in vseh pogovorov, ki so pomembni za tvojo znamko. 

Najlažji način poslušanja sledilcev je spremljanje objav, v katerih uporabniki direktno označijo tvojo znamko, saj te družbeno omrežje o tem tudi obvesti. Ni pa vedno tako enostavno — pogosto uporabniki tvoje strani oz. profila ne bodo označili. Včasih sploh ne bodo uporabili imena tvoje znamke, temveč bo na primer diskusija tekla o produktu. Mogoče bo zate relevanten pogovor celo potekal izven družbenega omrežja, na primer na blogu. 

Kako torej vse to spremljati?

Seveda obstaja mnogo orodij, ki ti lahko olajšajo spremljanje relevantnih vsebin na spletu — nekatera izmed njih so brezplačna, druga plačljiva. Google Alerts te lahko na primer brezplačno obvesti vsakokrat, ko je na spletu uporabljena določena ključna beseda — na primer ime tvoje znamke. Podobno spremljanje različnih kanalov in ključnih besed na družbenih omrežjih omogočajo tudi orodja, kot je na primer Hootsuite. 

Za iskanje relevantnih objav in diskusij pa lahko za začetek uporabiš tudi iskalnike na družbenih omrežjih, kjer s pomočjo ključne besede ali hashtagov (#) hitro najdeš javne objave, v katerih uporabniki izražajo željo po določenem produktu ali pa iščejo dodatne informacije o njem. 

To je prava priložnost, da se v diskusijo vključi tvoja znamka. Recimo, da prodajaš čevlje in ravno naletiš naletiš na objavo, v kateri uporabnik sprašuje o nasvetih, kakšne čevlje uporabiti za določeno aktivnost. Tudi če tvoja znamka v objavi ni bila direktno omenjena, lahko uporabniku odgovoriš z uporabnimi nasveti. 

Seveda pa moraš paziti, da v pogovor vstopiš ob pravem času in na pravi način — v nasprotnem primeru lahko dosežeš zgolj negativne rezultate. 

Pogovarjaj se s (potencialnimi) kupci

V prvi točki sva se osredotočila predvsem na poslušanje sledilcev in njihovih pogovorov. Zgolj poslušanje pa ni dovolj — tvoja znamka mora biti v pogovorih aktivna. Še več, pogovore mora spodbujati. 

Algoritmi na družbenih omrežjih namreč pogosto kot pomembno metriko uporabljajo vključenost sledilcev (ang. engagement), saj na podlagi nje vedo, da je objavljena vsebina za sledilce zanimiva in relevantna. 

Prav k temu mora stremeti tvoja znamka, zato se za interakcijo s sledilci poskusi čim manjkrat posluževati avtomatiziranih odgovorov, ki jih ponujajo družbena omrežja. Sledilci morajo dobiti občutek, da se za tvojo znamko skriva resnična oseba, saj ji bodo tako lažje zaupali. 

Kako pa lahko spodbudiš interakcijo sledilcev? Objavi takšno vsebino, ki bo tvojim sledilcem zanimiva in uporabna. Prični diskusijo o aktualni temi, ki je relevantna tudi za tvojo znamko. Povej zgodbo. Pokaži sledilcem, da ti je zanje mar. 

Spodaj ti podajam še nekaj nasvetov, na kaj vse moraš biti pri interakciji s sledilci pozoren. 

• Določi smernice komuniciranja in se jih drži. Pri tem upoštevaj način komuniciranja svoje znamke, saj boš tako ustvaril konsistentno osebnost. Priporočam ti, da smernice komuniciranja zapišeš kar v dokument in ga deliš s preostalo ekipo. Tako boš zagotovil konsistentnost komuniciranja tudi v primerih, ko bo moral upravljanje skupnosti prevzeti tvoj sodelavec. 
• Bodi pristen in avtentičen. Potrudi se, da boš s svojim načinom komuniciranja s sledilci drugačen od ostalih znamk. Tako boš izstopal iz množice, potencialni kupci pa si bodo tvojo znamko lažje zapomnili. 
• Bodi zanesljiv vir informacij. Širjenje lažnih informacij lahko izjemno škodi tvojemu ugledu in odnosu s kupci. Le z iskrenostjo si lahko zagotoviš dolgotrajno zaupanje kupcev. 
• Bodi odziven. Ko uporabnik išče določene informacije, jih želi prejeti takoj. Ravno zato je odzivnost izjemnega pomena. Komentarje in sporočila spremljaj redno (beri večkrat na dan) in nanje odgovori takoj, ko je to mogoče. Tudi če odgovora na zastavljeno vprašanje še nimaš, se lahko uporabniku zahvališ za sporočilo in mu odgovoriš, da se boš o tem pozanimal. S tem boš kupcu dal vedeti, da ti zanj ni vseeno. 

Če te zanimajo dodatni nasveti, ti je lahko v pomoč POINT OUT Weekly pogovor, v katerem razkrivamo 7 manj znanih trikov za povečanje vključenosti uporabnikov. 

Moderiraj skupnost

Zdaj že veš, da je redno spremljanje komentarjev in objav na družbenih omrežjih ključnega pomena. Ne le zato, da si lahko odziven, temveč tudi za to, da boš pravočasno odkril objave sledilcev, ki lahko škodijo tvoji skupnosti. 

Pri tem je izjemno pomembno, da ohraniš ugled svoje znamke. To pa ne pomeni, da moraš vse negativne komentarje kar izbrisati. 

Na družbenih omrežjih se pogosto pojavljajo t. i. spam objave in komentarji. Te lahko brez slabe vesti skriješ ali izbrišeš. Enako velja za samopromocijske vsebine, ki niso povezane s tvojo znamko. 

Izogni se skrivanju in brisanju komentarjev, ki se nanašajo na negativne izkušnje z znamko, saj boš skupnosti tako dal občutek, da jih zavajaš. 

Pomembno je, da se takšnih pritožb ne ustrašiš in nanje odgovoriš. Do njih bo namreč prišlo ne glede na to, kako kakovosten je tvoj produkt, saj ljudje svoja mnenja in frustracije pogosto radi izrazimo na spletu. 

Če gre za splošno mnenje ali vprašanje, na katerega lahko odgovoriš javno, to stori. Če gre za informacije osebne narave, pa diskusijo premakni v zasebno sporočilo. Bistveno je, da takšni komentarji in sporočila ne ostanejo neodgovorjeni, tvoj odgovor pa naj bo prijazen in spoštljiv. Tako boš tudi drugim sledilcem dal vedeti, da ti je za mnenja uporabnikov mar, čeprav mogoče njihove težave ne moreš rešiti. 

Spremljaj in analiziraj odnos kupcev do znamke

Saj veš — vse aktivnosti je potrebno spremljati in analizirati, saj le tako izvemo, kje se lahko izboljšamo. 

Se še spomniš ciljev, ki si jih zastavil s strategijo družbenih omrežij? Določil si tudi, kako boš zastavljenje cilje spremljal. Zdaj je pomembno, da to spraviš v akcijo. 

Ker boš redno spremljal dogajanje na svojih družbenih omrežjih, boš že imel določen občutek o odnosu skupnosti do znamke. Pomembno pa je, da na periodični ravni narediš tudi širšo analizo. V naši ekipi na primer poročila izdelujemo na mesečni ravni. Vanje vključimo vse metrike, ki jih spremljamo, na njihovi podlagi pa podamo tudi usmeritve za naprej. 

Če na primer ugotoviš, da je tvoja znamka v tem mesecu prejela veliko več negativnih sporočil in komentarjev, poskusi analizirati, zakaj je do tega prišlo. Ko boš poznal vzrok, pa boš hitro prišel tudi do izboljšav. 

Tako, prišla sva do konca zapisa. Zdaj bi moral poznati vse ključne zapovedi upravljanja skupnosti na družbenih omrežjih, zato je čas za akcijo! 

Zapomni si: življenje na spletu nikoli ne ugasne, zato tudi delo upravljalca skupnosti traja 24/7. Bodi predan znamki, pristno komuniciraj in dosledno odgovarjaj. Tako boš zgradil močno skupnost, ki si bo med seboj želela pomagati, deliti uporabne nasvete in skupaj rasti. 🙂